【ホテルズドットコム】現地でホテルが閉まっていたトラブル解決の話

【ホテルズドットコム】現地でホテルが閉まっていたトラブル解決の話

10泊したら1泊分のクーポンがもらえてお得感の大きいホテルズドットコム。今回フランスでのホテル予約で、ホテルについたら誰もいないもぬけの殻だったため、ホテルズドットコムに電話してホテル振替、補償の対応を受けて解決したのでその内容をお話します。

ホテルズドットコム(Hotels.com)

Booking.comExpediaとならぶ大手ホテル予約サイト、Hotels.com。10泊したら1泊分のクーポンが発行され、お得感が大きいです。今もメインで利用しており、30泊以上利用してきました。

フランスでのトラブル:ホテルが閉まっている

今回経験したのは、チェックインをしにホテルへ行くとホテルが閉まっており誰もいない、というトラブル。

ホテル情報

宿泊したのは、「ホテル・アリゼ(Hotel Alize)」という、二つ星ホテル。リヨン近郊の田舎街、ル・ピュイでの利用で、市街からは遠いものの安く、口コミ(ホテルズドットコム Hotel Alize)をみる限りネガティブな印象は受けなかったため予約しました。

  • ホテル・アリゼ(Hotel Alize)
  • ル・ピュイの市街から約12 km離れたル・ピュイ空港に隣接
  • 二つ星
  • ホテルズドットコム口コミ4.1 / 5
  • 一泊二名約40ユーロ
  • チェックイン時間14:00~21:00(21:00を過ぎる場合は事前連絡要)

予約完了後、ホテルズドットコムを通じてホテル側のメッセージ付きで予約確認のメール連絡を受け取りました。

「○○様、あなたの予約は○○ユーロで確定しました。確認のお電話の必要はありません」

とのメッセージが、フランス語で届いていました。

トラブル経緯

当日、ル・ピュイ市街で夕食をゆっくり食べていると到着が21:00を過ぎそうな見込みとなったため、20:00前から繰り返しホテルに電話しましたが誰も応答せず。

これは怪しいと感じ、夕食を急ぎ切り上げ、21:00前にホテルに到着しましたが、予感的中で誰もいませんでした。

再度ホテルに電話をかけると、誰もいないホテル内で呼び出し音が聞こえたので、電話をかけ始めた20:00前からホテルには誰もいなかった状態と思われました。

ホテルズドットコムへの問い合わせ

どうしようもないので、ホテルズドットコムコールセンター(アメリカ)に電話をかけます。

自動音声の応答

自動音声の指示に従い、予約確認番号を押していきます。

ホテルズドットコムの予約確認番号は、電話問い合わせ時には用意しておきましょう。

予約確認番号を入力したところで自動音声が終了し、受付オペレーターに変わりました。

受付オペレーターとの会話

今の状況(ホテルについたが誰もおらずチェックインできない状況)を伝えると、電話番号とメールアドレス確認の後、通話を切らずに待つようにとの指示。

待っている間に受付オペレーターがホテルに直接電話し、ホテルズドットコム側でも事実確認(誰もおらずチェックインできない状況)をしてくれました。

次に、「振替係に話をするからそのまま待つように」との指示。

振替オペレーターとの会話

担当者が変わり、この時間に対応できる近隣のホテルを片っ端からあたってくれた様子でした。十数分おきに「まだ見つからないから待っていて」との声かけがありましたが、長時間の国際電話だったため、かけなおしをお願いして途中で切りました。

本当にかけなおしてくれるのか甚だ不安ではありましたが、約15分後に同じ担当者から折返しの電話を頂き、代替ホテルが取れたとの連絡を受けました。

代替ホテル

もともとのホテル(Hotel Alize)から車で1時間弱のほぼ同価格のホテルを提示され、すぐに了解。新しいホテルにすぐに確認の電話をかけ、ホテルズドットコムと話していることを確認して、安心して向かいました。

払い戻し

もとのホテルは支払ったまま、新しいホテルも新たに支払いましたが、それらをあわせた額以上にあたる、100ユーロ分のホテルズドットコムクーポン券が発行されました。1年期限の制約はありますが、何とか補償もされた、と思います。

まとめ

ホテルズドットコムで予約したホテルが当日閉まっており宿泊できなかったトラブルの対応をお話しました。ホテルズドットコムに電話し、代替ホテルの確保と両ホテルの予約総額を上回る額のクーポン券を受けとり、落着しました。今回の件は大変ではありましたがホテルズドットコムの対応は納得行くものであり、今後も安心して利用できる印象を持ちました。